64. ตรงจุด ธุรกิจบริการ ด้วย สามเหลี่ยมการตลาดบริการ

ตรงจุด "ธุรกิจบริการ" ด้วย "สามเหลี่ยมการตลาดบริการ (Service Marketing Triangle)"

ในภาพกว้างในการดำเนินธุรกิจของกิจการต่าง ๆ ไม่ว่าจะกิจการขนาดเล็ก กลาง ใหญ่ หรือ ธุรกิจข้ามชาติก็ตาม อาจมีการนำเสนอสู่ตลาด 3 ลักษณะ ได้แก่

1) สินค้า (Product) อย่างเดียว

เช่น สบู่ ยาสีฟัน เสื้อผ้า ขนม ร้านขายของทั่วไป เป็นต้น

2) สินค้าร่วมกับบริการ (Product & Service)

มีการผสมผสานทั้งนำเสนอตัวสินค้า และ บริการควบคู่กัน

เช่น ร้านอาหารที่มีทั้งอาหาร และ การบริการประกอบ ธุรกิจนำเที่ยวที่ที่เป็นบริการ และ อาจมีอาหาร หรือ ของที่ระลึก ร้านตัดผมเป็นบริการที่อาจใช้แชมพู หรือ ครีมนวดประกอบ กิจการขนส่งที่อาจมีบริการบรรจุภัณฑ์ประกอบด้วย เป็นต้น

3) บริการ (Service) อย่างเดียว

เช่น ที่ปรึกษาธุรกิจด้านต่าง ๆ การฝึกอบรม/การให้ความรู้ การตรวจวินิจฉัยโรค บริการตัดหญ้า บริการที่จอดรถ การสอนกีฬา หมอดู นวดฝ่าเท้า รับเลี้ยงเด็ก รับฝากของ เป็นต้น

ดังนั้น การดำเนินธุรกิจใด ๆ ก็ตามไม่ว่าจะลักษณะที่ 2) หรือ 3) ที่มีการบริการร่วมด้วยไม่ว่าจะมาก หรือ น้อย จะมีตัวแปรที่สำคัญที่สุดคือ "คน" หรือ " ผู้ให้บริการ" ที่จะมีความแตกต่างระหว่างบุคลากรผู้ให้บริการ และ ยิ่งหากมี สาขา ร้าน บริษัท ที่มีหลายจุดให้บริการ ก็เป็นเรื่องยากสำหรับ "มาตรฐาน (Standard)" และ "คำมั่นสัญญา (Commitment)" ที่ผู้ให้บริการจะต้องพึงตระหนักอยู่เสมอนั่นเอง

หนึ่งในแนวคิดที่ได้รับการยอมรับว่ามีมุมมองที่ครบสำหรับธุรกิจที่ให้บริการ ได้แก่ "สามเหลี่ยมการตลาดบริการ (Service Marketing Triangle)" โดย Valarie Zeithaml and Mary Jo Bitner ที่ให้นำเสนอว่าการบริการ จะมีผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้อง 3 ฝ่าย ที่จะต้องมีมุมมองที่ชัดเจน 3 ด้านระหว่างกัน ดังนี้

1. องค์กร ซึ่งรวมถึงผู้บริหาร (Company/ Management) ที่เป็นผู้วางแผน ระบบ เกณฑ์ มาตรฐาน ตัวตั้งแห่งการบริการต่าง ๆ

2. บุคลากร/ พนักงานผู้ให้บริการ (Employees) ที่ให้บริการโดยตรงกับผู้รับบริการ

3. ลูกค้า/ ผู้รับบริการ (Customers) คือ ผู้ที่ได้รับข้อมูลข่าวสารการบริการจากองค์กรที่ให้บริการ ไปพร้อม ๆ กับเป็นผู้รับบริการจากพนักงานผู้ให้บริการ

จะเห็นได้ว่ามีด้านของสามเหลี่ยมที่องค์กร 3 ด้าน ที่จะต้องสมบูรณ์พร้อมเพื่อการบริการ

ด้านที่ 1 การตลาดสู่ภายนอก (External Marketing)

ที่เกิดจากองค์กร ที่มีการทำตลาดให้ผู้คาดหวังเป็นลูกค้าได้รับรู้ เรื่องมาตรฐาน คำมั่นสัญญา ประเภท รูปแบบ และ คุณภาพของการบริการ ที่อาจผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น การโฆษณา (Advertising) การประชาสัมพันธ์ (Public Relations) การส่งเสริมการขาย (Sales Promotion) การตลาดทางตรง (Direct Marketing) เป็นต้น

ด้านที่ 2 การตลาดภายใน (Internal Marketing)

ที่เป็นส่วนเชื่อมระหว่างองค์กร/ ผู้บริหาร จะต้องทำความเข้าใจ สื่อสารให้คนในองค์กรรวมถึงกลุ่มบุคลากร/ พนักงานผู้ให้บริการโดยตรง ทั้งการทำความเข้าใจ นโยบาย คำมั่นสัญญา ประเภท รูปแบบ คุณภาพการบริการ ที่จะต้องมี และ เข้าใจว่าองค์กรสื่อสารอะไรไปให้กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ที่จำเป็นจะต้องมี "ระบบการฝึกอบรม (Training System)" ให้ครบถ้วนสมบูรณ์เพื่อให้มั่นใจได้ว่าเป็นไปตามที่กำหนดไว้

ด้านที่ 3 การตลาดปฏิสัมพันธ์ (Interactive Marketing)

เป็นส่วนที่บุคลากร/ ผู้ให้บริการ ได้ดำเนินการตามนโยบาย หรือ ฝึกอบรมมา และ นำมาบริการให้กับลูกค้าที่เรียกว่า มีปฏิสัมพันธ์ในการบริการ หรือ การตลาดปฏิสัมพันธ์นั่นเอง

ธุรกิจบริการจะสมบูรณ์ได้ด้วยการพิจารณาว่าลูกค้า/ ผู้รับบริการ ที่ได้ข้อมูลจากองค์กรรูปแบบ External Marketing มาแล้ว ก็จะมาเปรียบเทียบสิ่งที่ได้รับจริงจากบุคลากร/ ผู้ให้บริการที่มี Interactive Marketing ทั้ง การให้ข้อมูล การต้อนรับ รูปแบบ คุณภาพ ลักษณะการบริการ และ มีการเปรียบเทียบแล้ว เป็นไปตามมาตรฐาน หรือ ตรงกับที่ให้คำมั่นสัญญา หรือ ไม่ ซึ่งเปรียบเสมือนหัวใจสำคัญแห่งการบริการของธุรกิจที่มีการบริการ คือ ผู้รับบริการได้รับการบริการจากพนักงานเป็นไปตามที่ทราบจากการสื่อสารขององค์กรนั่นเอง = ที่พูด ที่เตรียม ที่ทำ เป็นไปในแนวทางเดียวกัน หรือ ไม่

ดังนั้น หัวใจสำคัญของ มาตรฐาน และ คำมั่นสัญญา จึงเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดในธุรกิจที่มีการบริการร่วมด้วย ท่านล่ะทำงาน หรือ ทำธุรกิจที่มีการบริการ หรือ ไม่ เคยตรวจสอบมุมมองคนสามฝ่ายกับการตลาดสามด้านของธุรกิจบริการด้วย "สามเหลี่ยมการตลาดบริการ (Service Mkt Triangle)" บ้างแล้ว หรือ ยัง และ ผลเป็นอย่างไร?

หมายเหตุ: หากกิจการที่ให้บริการนั้น ผู้ให้บริการเป็นขนาดเล็ก/ เฉพาะส่วนตนเท่านั้น เช่น รับเป็นที่ปรึกษาความงามด้วยตนเองคนเดียว เปิดร้านตัดผมที่เดียว คนเดียว เป็นต้น ก็ยังต้องพิจารณาในเรื่องการให้คำมั่น และ คุณภาพ ทั้งการสื่อสาร และ การบริการ External Marketing, Internal Marketing, Interactive Marketing ไปในทิศทางเดียวกันด้วยเช่นกัน

ด้วยความปรารถนาดี

ผศ.ดร.กฤษฎา ตันเปาว์

28 พฤศจิกายน 2565

รวมบทความของ ผศ.ดร.กฤษฎา ตันเปาว์ จาก facebook.com

Kritsada Tunpow : ผศ.ดร.กฤษฎา ตันเปาว์ อธิการบดีมหาวิทยาลัยเนชั่น และกรรมการผู้จัดการ บริษัท ริช เรสเตอรองต์ จำกัด บริษัทจัดตั้งขึ้น เพื่อบริหารจัดการธุรกิจ โชคดีติ่มซำ และ โคขุนโพนยางคำ เป็นนักวิชาการอิสระ ผู้มีประสบการณ์ด้านการบริหารจัดการการตลาดมาอย่างมากมาย ได้จัดทำ คลิปวิดีโอ หลักสูตรการบริหารจัดการ เผยแพร่ผ่านช่อง Stepplus training และเขียนบทความแบ่งปันในเฟสบุ๊ค Kritsada Pop Tunpow อย่างต่อเนื่อง#
คลิกเปิดแบบ : พรีวิว หรือ ฉบับเต็ม

เอกสารอ้างอิงที่น่าสนใจ แบบ APA

นัฐปกรณ์ รวีธนาธร และ สมบูรณ์ ศิริสรรหิรัญ. (2566). กลยุทธ์การขับเคลื่อนผู้นำการเปลี่ยนแปลงสู่การสร้างชุมชนเข้มแข็ง ภายใต้บริบท ความเป็นชุมชนเมือง ในพื้นที่จังหวัดปริมณฑล. วารสารวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏนครปฐม, 10(1), 198-213.

จงรักษ์ บุญยืน. (2566). แนวทางการบริหารการนิเทศภายในสำหรับครูกลุ่มสาระการเรียนรู้ภาษาต่างประเทศสังกัดสำนักงานเขตพื้นที่การศึกษาประถมศึกษาลำปาง เขต 1. Journal of Modern Learning Development, 8(10), 124-140.

Dir : tec File : handbook_tec_63.txt Topic : kritsada_fb

♥ คลิกที่นี่ เพื่อส่งไปทดสอบบน Pagespeed insights
key.php | keyspeed.php

"ไม่เริ่มต้นในวันนี้ จะไม่มีทางสำเร็จในวันพรุ่ง" โดย โยฮัน ว็อล์ฟกัง ฟ็อน เกอเทอ

การตัดครอบเนื้อหาจากเว็บเพจ ออกมาแยกแสดง

64. ตรงจุด ธุรกิจบริการ ด้วย สามเหลี่ยมการตลาดบริการ